Uso de WhatsApp como herramienta de atención al cliente en establecimientos de alojamiento
DOI:
https://doi.org/10.29147/revhosp.v23.1277Palabras clave:
establecimientos de alojamiento, atención al cliente, inteligencia artificial, WhatsApp, calidadResumen
Este estudio tuvo como objetivo analizar el uso de WhatsApp Business y medir la calidad de la atención en establecimientos de alojamiento. Para ello, se realizó una revisión del marco teórico sobre atención en línea, inteligencia artificial, aplicaciones y chatbots. Con base en la literatura, se definieron indicadores para medir la calidad del servicio. Se adoptó un conjunto de indicadores del modelo SERVQUAL. El método del estudio de campo fue el del huésped oculto, aplicado a 14 establecimientos de alojamiento con dos números de teléfono distintos. En el primer contacto, la solicitud de reserva fue realizada por un supuesto huésped brasileño y, en el segundo, por un huésped extranjero. Tras la recopilación de datos, estos fueron evaluados según los indicadores definidos, evidenciando falta de estandarización y bajo potencial de eficacia en los servicios analizados, lo que señala la necesidad de mejoras en los principales indicadores de calidad. El estudio contribuye a la gestión hotelera al aportar métricas para la atención digital y busca llenar un vacío académico sobre el uso de nuevas herramientas de comunicación en el sector.
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