Use of WhatsApp as a customer service tool in the hospitality industry
DOI:
https://doi.org/10.29147/revhosp.v23.1277Keywords:
hospitality, customer service, artificial intelligence, WhatsApp, service qualityAbstract
This study aimed to analyze the quality of customer service provided through WhatsApp Business in lodging establishments. To this end, a review of the theoretical framework on online customer service, artificial intelligence, and chatbots was conducted. Based on the literature review, research indicators were defined to support the measurement of service quality. A set of indicators from the SERVQUAL model was adopted. The method selected for the field study was the mystery guest approach, applied to 14 lodging establishments using two distinct phone numbers. In the first contact, the reservation inquiry was made by a hypothetical Brazilian guest, and in the second, by a hypothetical foreign guest Hospitality, customer service, artificial intelligence, WhatsApp, service quality. After data collection, the results were evaluated according to the defined indicators, revealing that the services analyzed in the sample lack standardization and show limited effectiveness, highlighting the need for improvements in key quality indicators. Thus, the study contributes to hospitality management by providing specific metrics for digital customer service and seeks to fill a gap in the academic literature regarding the use of new communication tools in the sector.
Downloads
References
Aguiar, A. B., Oliveira, T. A. F. & Mondo, T. S. (2021). A percepção do uso do cliente oculto na gestão da qualidade em empreendimentos turísticos. Revista Latino-Americana de Turismologia, 1-14. https://zenodo.org/records/5771065
Ahmad S. Z., Ahmad N. & Papastathopoulos A. (2019). Measuring service quality and customer satisfaction of the small- and medium-sized hotels (SMSHs) industry: lessons from United Arab Emirates (UAE). Tourism Review, 74(3), 349–370. https://doi.org/10.1108/TR-10-2017-0160 DOI: https://doi.org/10.1108/TR-10-2017-0160
Al-Shafei, M. (2025). Navigating Human-Chatbot Interactions: An Investigation into Factors Influencing User Satisfaction and Engagement. International Journal of Human–Computer Interaction, 41(1), 411-428. https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/10447318.2023.2301252 DOI: https://doi.org/10.1080/10447318.2023.2301252
Anwar, S., & Ravichandran, P. (2012). A study of service quality in the hospitality industry. TIJ’s Research Journal of Commerce & Behavioural Science - RJCBS, 1(6).
Apolinário, S. (2023, 6 de setembro). Hotéis de Niterói chegam a lotar nos fins de semana hospedando moradores da cidade. A Seguir em Niterói. Recuperado de https://aseguirniteroi.com.br/noticias/hoteis-de-niteroi-chegam-a-lotar-nos-fins-desemana-hospedando-moradores-da-cidade/ em 30 de julho de 2024.
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT. (2011). NBR ISO/IEC 9126: Engenharia de software — Qualidade de produto. ABNT.
Barbosa, L. S. da S., Andrade-Matos, M. B. de. & Perinotto, A. R. C. (2020). Marketing digital: a influência das mídias sociais digitais no processo e decisão de compra dos consumidores de meios de hospedagem. PODIUM Sport, Leisure and Tourism Review, 9(1), 154-170. https://periodicos.uninove.br/podium/article/view/14822 DOI: https://doi.org/10.5585/podium.v9i1.14822
Basaran, S., & Mohammed, R. K. H. (2020). Usability evaluation of open source learning management systems. International Journal of Advanced Computer Science and Applications (IJACSA), 11(6). https://doi.org/10.14569/IJACSA.2020.0110652 DOI: https://doi.org/10.14569/IJACSA.2020.0110652
Bertola, D. (2024, 1 de julho). A evolução da indústria hoteleira com a inteligência artificial. Revista Hotéis. Recuperado de https://www.revistahoteis.com.br/a-evolucao-da-industria-hoteleiracom-uso-da-inteligencia-artificial/ em 21 de julho de 2024.
Betancourt, S. M. P. (2015). SERVQUAL como instrumento de gestão da qualidade da informação em ambiente EAD (Dissertação de Mestrado). Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/160691
Bove, L. L. (2019). Empathy for service: benefits, unintended consequences, and future research agenda. Journal of Services Marketing, 33(1), 31-43. https://doi.org/10.1108/JSM-10-2018-0289 DOI: https://doi.org/10.1108/JSM-10-2018-0289
Brandão Ferreira, L., & Souza, C. M. R. (2025). A influência do marketing digital via Instagram na imagem de um destino turístico e na intenção de visitação. Marketing & Tourism Review, 10(1), 1-34. https://revistas.face.ufmg.br/index.php/mtr/pt_BR/article/view/8927/4286
Brasil. (2018). Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais). https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm
Campos, A. L. N. (2017). Avaliação da usabilidade e manutenibilidade de modelos de processo de software em BPMN (Tese de Doutorado). Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-Graduação e Pesquisa de Engenharia (COPPE) - Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, RJ, Brasil. https://pantheon.ufrj.br/bitstream/11422/8168/1/878276.pdf
Castelli, G. (2006). Hospitalidade na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. Saraiva.
Chamboko-Mpotaringa, M. & Tichaawa, T. M. (2021). Tourism digital marketing tools and views on future trends: a systematic review of literature. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 10(2), 712-726. https://www.ajhtl.com/uploads/7/1/6/3/7163688/article_21_10_2_712-726.pdf DOI: https://doi.org/10.46222/ajhtl.19770720-128
Costa, A. S. C., Santana, L. C. & Trigo, A. C. (2015). Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu, 2(2), 155-172. https://cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/10_QUALIDADE_ATEND_CLIENTE.pdf
Cruz, C. P. R. da, Melo, F. J. C. de, & Sobral, E. F. M. (2022). Utilização do SERVQUAL para avaliação da qualidade dos serviços prestados nas UBS. Exacta, 22(3), 697–730. https://doi.org/10.5585/exactaep.2022.21871 DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.2022.21871
Cunha, M. B., & Cavalcanti, C. R. O. (2008). Internet. In Dicionário de Biblioteconomia e Arquivologia. Briquet de Lemos/Livros.
Dantas, J. (2022, 28 de abril). Como o Reclame Aqui virou o aliado de quem quer comprar (ou reclamar). Tecnoblog. Recuperado de https://tecnoblog.net/especiais/como-o-reclame-aqui-virou-oaliado-de-quem-quer-comprar-ou-reclamar/ em 15 de julho de 2024.
Darics, E. & Lockwood, J. (2023). ‘I’m actually shocked of how rude you are!’ Communication challenges in webchat-based customer service. Discourse & Communication, 17(1), 3-22. ht tps://doi.org/10.1177/17504813221123843 DOI: https://doi.org/10.1177/17504813221123843
de Carvalho, D. T., Ferreira, L. B., Kanazawa, F. N., Machado, P. M. & Giraldi, J. de M. E. (2016). Experiência em website de marca-país e a formação da imagem de destino turístico: um estudo na Islândia. Revista Brasileira De Pesquisa Em Turismo, 10(1), 108–128. https://doi.org/10.7784/rbtur.v10i1.1019 DOI: https://doi.org/10.7784/rbtur.v10i1.1019
Desordi, D., & Bona, C. D. (2020). A inteligência artificial e a eficiência na administração pública. Revista de Direito, 12(2), 1–22. https://doi.org/10.32361/202012029112 DOI: https://doi.org/10.32361/202012029112
Dorcic, J., Komsic, J. & Markovic, S. (2019). Mobile technologies and applications towards smart tourism – state of the art. Tourism Review, 74(1), 82–103. https://doi.org/10.1108/TR-07-2017-0121 DOI: https://doi.org/10.1108/TR-07-2017-0121
Esmark, C. L., & Noble, S. M. (2016). Bad behavior and conflict in retailing spaces: nine suggestions to ease tensions. Business Horizons, 59(1), 95-104. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2015.09.004 DOI: https://doi.org/10.1016/j.bushor.2015.09.004
Ezeh, P. C., Okeke, T. C., & Nkamnebe, A. D. (2022). Moderating role of religion in the relationship between SERVQUAL dimensions and hotel guest satisfaction. Journal of Islamic Marketing, 13(12), 2542-2562. https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2020-0271 DOI: https://doi.org/10.1108/JIMA-09-2020-0271
Francis, K. & Jilo, N. (2021). Preferred social networking App by employees in tourism and hospitality industry in Kenya. Journal of Tourism Management Research, 8(1), 48–56. https://doi.org/10.18488/journal.31.2021.81.48.56 DOI: https://doi.org/10.18488/journal.31.2021.81.48.56
Guimarães, A. S. (2008). E-turismo: internet e negócios do turismo. Cengage Learning.
Hotelier News (2023, 7 de dezembro). A influência da geração Z no turismo e na hotelaria. Recuperado de https://www.hoteliernews.com.br/a-influencia-da-geracao-z-no-turismoe-hotelaria/ em 11 de junho de 2024.
International Organization for Standardization (2005). ISO/IEC 25000: Systems and software engineering — Systems and software quality requirements and evaluation (SQuaRE) — Guide to SQuaRE. ISO.
INVESP (2024, 18 de abril). The state of Omnichannel shopping: statistics and trends. Recuperado de https://www.invespcro.com/blog/state-of-omnichannel-shopping/ em 11 de junho de 2024.
Ismail, A. (2005). Hospedagem – Front Office e Governança. Pioneira Thompson Learning.
Janissek, R. (2000). A influência da Internet em negócios empresariais: identificação e caracterização de elementos para análise de sites (Dissertação de Mestrado). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, RS, Brasil. https://lume.ufrgs.br/handle/10183/2816
Juwaheer, T. D. (2004). Exploring international tourists’ perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach: a case study of Mauritius. Managing Service Quality, 14(5), 350–364, https://doi.org/10.1108/09604520410557967 DOI: https://doi.org/10.1108/09604520410557967
Kepios (2023, 26 de janeiro). Digital 2023: Global Overview Report. Recuperado de https://datareportal.com/reports/digital-2023-global-overview-report em 12 de dezembro de 2023.
Khrouf, L., Azzabi, M. & Bouchnak, M. (2025). Predicting continuance intention to use chatbots in tourism commercial websites. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 8(10), 3687–3704. https://doi.org/10.1108/JHTI-01-2025-0125 DOI: https://doi.org/10.1108/JHTI-01-2025-0125
Kotler, P. & Keller, K. (2006). Administração de marketing (12 ed.). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P. (2012). Administração de marketing (14 ed.). Saraiva.
Krznaric, R. (2015). O poder da empatia: a arte de se colocar no lugar do outro para transformar o mundo (M. L. X. de A. Borges, Trad.). Zahar.
Lehrer, C. & Trenz, M. (2022, 08 de janeiro). Omnichannel Business. Electronic Markets, 32, 687–699 https://doi.org/10.1007/s12525-021-00511-1 DOI: https://doi.org/10.1007/s12525-021-00511-1
Leite, F. P. A. & Luvizotto, C. K. (2017). Participação, acessibilidade digital e a inclusão da pessoa com deficiência. CONPEDI Law Review, 3(2), 240-261. https://doi.org/10.26668/2448-3931_conpedilawreview/2017.v3i2.3718 DOI: https://doi.org/10.26668/2448-3931_conpedilawreview/2017.v3i2.3718
Lockwood, J. (2017). An analysis of web-chat in an outsourced customer service account in the Philippines, English for Specific Purposes, 47, 26-39. https://doi.org/10.1016/j.esp.2017.04.001 DOI: https://doi.org/10.1016/j.esp.2017.04.001
Lovelock, C., & Wright, L. (2001). Serviços: marketing e gestão. Saraiva.
Mantovani, D. M. N., Gouvêa, M. A. & Tamashiro, H. R. S. (2015). Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância. Revista de Administração da UNIMEP, 13 (1), 91-116. https://repositorio.usp.br/item/002687162 DOI: https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116
Marque, V. C. (2021). A empatia como princípio do marketing de relacionamento: o caso dos shoppings centers brasileiros. (Dissertação de Mestrado). Universidade Beira Interior, Covilhã, Portugal. https://www.proquest.com/openview/0866606a466bc0daea6d38d2f32cfdd1/1.pdf?pq-origsite=gscholar&cbl=2026366&diss=y
Marreiro das Chagas, M., Marques Júnior, S. & Brandão, P. (2012). Fatores influenciadores da satisfação e fidelidade ao destino turístico Pipa/RN: Uma análise a partir do instrumento SERVQUAL adaptado. Turismo - Visão e Ação, 14(1), 82–98. https://www.redalyc.org/pdf/2610/261056073007.pdf DOI: https://doi.org/10.14210/rtva.v14n1.p082-098
Mendes, F. & Souza, G. (2022). Marketing digital como ferramenta de comunicação em empreendimentos turísticos no Conde-PB. Revista Brasileira dos Observatórios de Turismo (ReBOT), 1(1), 68-91. https://doi.org/10.59776/2764-5835.2022.3965 DOI: https://doi.org/10.59776/2764-5835.2022.3965
Neltur (2024). Niterói, empresa de Lazer e Turismo. Estudos e Pesquisas. URL: https://visit.niteroi.br/, última consulta em 21 de junho de 2024.
Nielsen, J. & Loranger, H. (2007). Usabilidade na Web: projetando websites com qualidade (2 ed.). Gel LTC.
Oliveira, G. F. de A., Centeno, R. R. & Diniz, D. P. (2023). Desenvolvimento de chatbot em WhatsApp para empresa júnior. Revista Eletrônica de Computação Aplicada, 4(2), 115-133. http://periodicos.unifacef.com.br/reca/article/viewFile/2786/1869
Oncebay-López, J., Gamboa-Cruzado, J., Sánchez, A. H. & Benites, V. T. (2023). Impact of mobile applications on customer service for the tourism sector: a systematic review and neutrosophic dematel. International Journal of Neutrosophic Science, 20(4), 138-151. https://doi.org/10.54216/IJNS.200411 DOI: https://doi.org/10.54216/IJNS.200411
Osejos Vásquez, A. E. & Merino Murillo, J. L. (2020). Modelo SERVQUAL como instrumento de evaluación de la calidad del servicio al cliente, Cantón Jipijapa. Revista Científica Multidisciplinaria, 4(4), 79–92. https://doi.org/10.47230/unesum-ciencias.v4.n4.2020.284 DOI: https://doi.org/10.47230/unesum-ciencias.v4.n4.2020.284
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 46(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403 DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. https://www.marketeurexpert.fr/wp-content/uploads/2023/12/servqual.pdf
Record News (2024, 7 de junho). Mark Zuckerberg afirma que brasileiros são os usuários mais ativos do mundo no WhatsApp. Recuperado de https://noticias.r7.com/recordnews/video/mark-zuckerberg-afirma-que-brasileiros-sao-os-usuarios-mais-ativos-domundo-no-whatsapp-07062024 em 11 de junho de 2024.
Reino, L. S. (2022). Antes da Internet: ideias que embasaram a criação da rede mundial de computadores. Cambiassu: Estudos em Comunicação, 12(19), 81–96. https://periodicoseletronicos.ufma.br/index.php/cambiassu/article/view/19004
Reis, C. de S. (2020). A empatia na mediação: a contribuição da comunicação não violenta. J2 - Jornal Jurídico, 2(1), 3–24. https://doi.org/10.29073/j2.v2i1.194 DOI: https://doi.org/10.29073/j2.v2i1.194
Rosenberg, M. B. (2006). Comunicação não-violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais (4 ed.). Ágora.
Sacks, L., Amorim, T. & Mondo, T. S. (2013). Análise dos procedimentos de reservas utilizados nos meios de hospedagem da Praia do Rosa. Revista Técnico Científica do IFSC, 4(Ed. Especial), 290-296. https://periodicos.ifsc.edu.br/index.php/rtc/article/view/1058
Sensor Tower. (2024). Monitoramento de aplicativos e Internet. Recuperado de https://app.sensortower.com/overview/com.whatsapp.w4b?country=BR&tab=ratings em 11 de junho de 2024.
Shi, Z. & Shang, H. (2020). A review on quality of service and SERVQUAL model. In F. H. Nah & K. Siau (Eds). HCI in business, government and organizations. Conference Paper - HCII 2020. Lecture Notes in Computer Science, 12204. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-50341-3_15 DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-50341-3_15
Silva, D., Silva, J., Ferreira, L. & Souza, E. (2021). Comunicação com clientes via redes sociais: da captação ao pós-venda em agências de viagem de São Luís do Maranhão, Brasil. Turismo Visão e Ação, 23(1), 216-241. https://periodicos.univali.br/index.php/rtva/article/view/17265 DOI: https://doi.org/10.14210/rtva.v23n1.p216-241
Soares, C. M. P. (2013). Hospitalidade virtual: uma tentativa de compreensão. Revista Hospitalidade, 10(2), 213-233. https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/523
WhatsApp Business. (2024). URL: https://whatsappbusiness.com/pt-br/, última consulta em 21 de junho de 2024.
Ying, L., Ziyi, Q., Shizhuan, H., Yan, L. & Tongqian, Z. (2024). The development of digital tourism in China. Cogent Social Sciences, 10(1). https://doi.org/10.1080/23311886.2024.2347013 DOI: https://doi.org/10.1080/23311886.2024.2347013
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Letícia Xavier da Costa, Lúcia Oliveira da Silveira Santos
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
I herewith declare that I authorize the publication of the enclosed paper by Revista Hospitalidade and it will be labeled as “Open Access” and licensed by the respective authors in accordance with the Creative Commons Attribution (CC-BY) license, without period limitation. The access to the paper will be open and free. access, for an indeterminate period and as unpaid and my collaboration is royalty-free. I declare also that this is an original work that has not been previously published, it has been written by the stated authors, and third-party sources were duly referenced when necessary. I further declare that this work does not infringe the copyright or property right of another and I am aware of publisher´s policy with regards to plagiarism, that will consist in immediate withdrawal of the article. Authors retain the copyright and grant the journal the right of publishing it as original work, i.e. guaranteeing that it has not been previously published, and now it is licensed under “Creative Commons Attribution” License which allows sharing the work with the condition of both authors and journal being duly referenced.
