Evidências da Relação entre Tecnologia e Interação com os Funcionários na Jornada do Cliente de Parques Temáticos

Autores

Palavras-chave:

Experiência do Cliente, Jornada do Cliente, Tecnologia, Interação com o Funcionário, Parque Temático.

Resumo

Atualmente, os clientes interagem com as empresas, incluindo as que atuam nas áreas de turismo e hospitalidade, por meio de inúmeros pontos de contato em vários canais e mídias, resultando em jornadas do cliente mais complexas. Essas mudanças exigem das empresas que querem oferecer aos clientes criação e entrega de experiências positivas integrar várias funções de negócios, entre elas a tecnologia da informação (TI) e recursos humanos. Dessa forma, este estudo tem o intuito de analisar as evidências da relação entre tecnologia e interação com os funcionários na jornada do cliente de parques temáticos. Para tanto, a investigação apresentou caráter descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa. A pesquisa foi realizada a partir do conteúdo gerado pelo usuário (CGU) dentro do ciberespaço Tripadvisor.com, sendo o método de pesquisa aplicado a Análise de Conteúdo. Os principais resultados da pesquisa demonstraram que a tecnologia e a interação com o funcionário interferem na jornada do consumidor de parques temáticos e que o ser humano e a tecnologia precisam coexistir nos pontos dessa jornada. As reflexões advindas das implicações teóricas e empíricas desse estudo podem auxiliar gestores de parques temáticos a compreender quais comportamentos e experiências estão ganhando força, permitindo, assim, realizar investimentos direcionados a eles.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Fabíola Fernandes Silva

Doutora em Turismo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN.

Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto, Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN

Doutora em Administração pela Universidade de São Paulo (USP). Professora do Programa de Pós-graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN.

Referências

Ali, F., & Omar, R. (2014). Determinants of Customer Experience and Resulting Satisfaction and Revisit Intentions: PLS-SEM Approach towards Malaysian Resort Hotels. Asia-Pacific Journal of Innovation in Hospitality and Tourism. Vol. 3, No. 2, pp. 175-193. https://doi.org/10.7603/s40930-014-0010-2

Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H. (2018). Make it delightful: customers' experience, satisfaction and loyalty in Malaysian theme parks. Journal of Destination Marketing & Management, In Press, Corrected Proof, Available online 23 June 2016. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2016.05.003

Altunel, M. C., & Erkut, B. (2015). Cultural tourism in Istanbul: the mediation effect of tourist experience and satisfaction on the relationship between involvement and recommendation intention. Journal of Destination Marketing & Management, vol.4, n.4 pp. 213–221. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2015.06.003

Barreto. L.M.T. (2011). Gestão de pessoas e desempenho organizacional e na hotelaria: o papel das capacidades organizacionais. 157f. Tese apresentada ao Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo, como requisito para a obtenção do título de Doutor em Administração. São Paulo - SP.

Bernardino, A. I., & Carneiro, M.J. (2014). Fatores críticos de sucesso dos parques temáticos. Revista Turismo e Desenvolvimento, N.21/22, pp. 177-188. https://doi.org/10.34624/rtd.v3i21/22.12029

Beto Carrero World (2020). A lenda. Recuperado em 19 de outubro de 2020 de https://www.betocarrero.com.br/a-lenda

Bitner, M.J., Booms, B.H., & Tetreault, M.S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. J. Mark. 54, pp. 71–84. https://doi.org/10.2307/1252174

Bitner, M. J., Faranda,W.T., Hubbert, A.R., & Zeithaml, V.A., (1997). Customer contributions and roles in service delivery. International Journal of Service Industry Management, 8(3), pp.193–205. https://doi.org/10.1108/09564239710185398

Bolaños, I., Ribeiro, R., & Ramos, B.C. (2014). O poder do word-of-mouth e do conteúdo gerado por utilizadores na comunicação turística: o caso de uma agência de viagens à medida. Revista Turismo & Desenvolvimento; v. 2, n. 21/22, pp. 13-22. https://doi.org/10.34624/rtd.v2i21/22.11371

Bruyn, A.; & Lilien, G. L. (2008). A multi-stage model of word-of-mouth influence through viral marketing. International Journal of Research in Marketing, v. 25, n. 3, pp. 151-163. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2008.03.004

Carvalho. J.L.G. (2019). Gerenciamento da experiência do cliente e a integração dos ambientes off-line e on-line: estudo de caso na perspectiva de varejo supermercadista. 325f. Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Administração do Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo, como requisito para a obtenção do título de Doutor em Ciências – USP.

Cohen E. (1979). A phenomenology of tourism experiences. Sociology. v. 13, pp. 179–201. https://doi.org/10.1177/003803857901300203

Cox, C., Burgess, S., Sellito, C., & Buultjens, J. (2009). The role of user-generated content in tourists’ travel planning behavior. Journal of Hospitality Marketing and Management, v. 18, n. 8, pp. 743- 764. https://doi.org/10.1080/19368620903235753

Cunha, Y.L.O, & Auriani, M. (2015). O poder do consumidor e o impacto na gestão de marcas na rede social Tripadvisor. Revista Turismo e Desenvolvimento. N. 23, pp. 127-136. https://doi.org/10.34624/rtd.v0i24.10923

Fraga, C., Borges, V.L.B., & Botelho, E.S. (2019). O Bonde de Santa Teresa e o bairro da Lapa na cidade do Rio de Janeiro: análises com base nas online travel reviews. Observatório de Inovação do Turismo. V. XIII, n. 3, pp. 135-152. https://doi.org/10.17648/raoit.v13n3.5790

Ferreira, J.B., Freitas, A.S., Guaraná, E.R., Lima, T.V., Rodrigues, J.W., & Giovannini, C.J. (2016). O impacto do boca-a-boca online: um estudo sobre a adoção de opiniões em comunidades de consumidores. Tourism & Management Studies, 12(2), pp. 28-37. https://doi.org/10.18089/tms.2016.12204

Gallarza, M.G., & Gil Saura, I. (2006). Value Dimensions, Perceived Value, Satisfaction and Loyalty: An Investigation of University Students’ Travel Behaviour. Tourism Management, 27, 437-452. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2004.12.002

Gastal. S., Castrogiovanni, C. (2003). Turismo na pós-modernidade (des) inquietações. Porto Alegre: EDIPUCRS.

Gnoth, J., Bigné, E.J., Andreu, L. (2006). Waiting time effects on the leisure experience and visitor emotions. Advances in Tourism Research, pp. 255–267. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-045040-7.50025-X

Gremler, D.D., Gwinner, K.P. (2000). Customer-Employee Rapport in Service Relationships. Journal of Service Research. 3(1), pp.82-104. https://doi.org/10.1177/109467050031006

Gretzel, U., Sigala, M., Xiang, Z. and Koo, C. (2015), “Smart tourism: foundations and developments”, Electronic Markets, Vol. 25 No. 3, pp. 179-188. https://doi.org/10.1007/s12525-015-0196-8

Holbrook, M., & Hirschman, E. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), pp. 132–140. https://www.jstor.org/stable/2489122

Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), pp. 377–401. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0460-7

Kabadayi, S., Ali, F., Choi, H., Joosten, H., & Lu, C. (2019). Smart service experience in hospitality and tourism services: A conceptualization and future research agenda. Journal of Service Management, ahead-of-p(ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/JOSM-11-2018-0377

Kiso, R. (2021). Unbound marketing - Como construir uma estratégia exponencial usando o marketing em ambiente digital. São Paulo: DVS Editora.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante.

Kotler, P., Kartajaya, H.; Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: tecnologia para a humanidade. Rio de Janeiro: Sextante.

Lee, S., Jin, N., & Lee, H. (2014). The moderating role of water park service quality, environment, image, and food quality on perceived value and customer loyalty: A South Korean case study. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism,15(1), pp. 19–43. https://doi.org/10.1080/1528008X.2014.855102

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Limberger, P.F. (2015). Gestão do destino turístico: modelo de avaliação da experiência do turista com base nas online travel review. 215f. Tese apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Doutor em Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí. Balneário Camboriú/SC, Brasil.

Limberger, P., Anjos, F., Meira, J, &. Anjos, S. (2014a). Satisfaction in hospitality on Tripadvisor.com: an analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism & Management Studies, 10(1), pp.59-65. https://tmstudies.net/index.php/ectms/article/viewFile/648/1156

Limberger, P.F., Boaria, F., & Anjos, S.J.G. (2014b). A relação entre a satisfação geral e as variáveis da satisfação na hotelaria em hotéis de excelência. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo, 8(3), pp. 435-455. https://doi.org/10.7784/rbtur.v8i3.803

Maccannell, D. (1989). The tourist: a new theory of the leisure class. Nova Iorque: Schocken Books.

Mendes Filho, L., & Carvalho, M. S. D. (2014). Factores que influyen en el uso del contenido generado por el usuario en Internet: Un estudio preliminar con viajeros brasileños. Estudios y Perspectivas en Turismo, 23(3), pp. 607-625. https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=180731336010

Milman, A., Li, X., Wang,Y., &Yu, Q. (2012).Examining the guest experience in themed amusement parks: Preliminary evidence from China. Journal of Vacation Marketing, 18, pp.313–325. https://doi.org/10.1177/1356766712449374

Peck, V. (2017). Customer Journey Mapping. In: Peppers, D.; Rogers, M. Managing customer experience and relationships: a strategic framework. 3rd edition. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc., pp. 476-502.

Pine, II, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97-105. Pine II, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: Work is theatre and every business a stage. Cambridge: Harvard Business School Press.

Pine, B.J; & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press.

Puccinelli, N. M., Goodstein, R. C., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P., & Stewart, D. (2009). Customer Experience Management in Retailing: Understanding the Buying Process. Journal of Retailing, 85(1), pp. 15–30. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.003

Rusthollkarhu, S., Toukola, S., Aarikka-Stenroos, L., Mahlamäki, T. (2022). Managing B2B customer journeys in digital era: Four management activities with artificial intelligence-empowered tools. Industrial Marketing Management, 104, 241–257. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2022.04.014

Schmitt, B. H. (2004). Gestão da experiência do cliente: uma revolução no relacionamento com os consumidores. Porto Alegre: Bookman.

Silva, A.C. (2018). Jornada do Consumidor Brasileiro: saberes da produção acadêmica e proposta de esboço estratégico para aplicação ao marketing digital em mercado nacional. 61f. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Comunicação Social - Comunicação Organizacional da Faculdade de Comunicação da Universidade de Brasília, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Comunicação Social - Comunicação Organizacional. Brasília, DF.

Silva, F.F. (2020). Dimensões da Experiência do Cliente em parques Temáticos: uma perspectiva com base nas online travel reviews. 223f. Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial e obrigatório para o título de Doutor em Turismo, na área de concentração Gestão em Turismo. Natal/RN, Brasil.

Silva, N.C.R.A. (2021). Jornada de Consumo no Mercado Educacional Privado: proposta de estratégias de comunicação mercadológica para instituição de ensino superior Centro Universitário UNDB. Dissertação apresentada ao Programa de Pós- graduação em Comunicação – Mestrado Profissional, Linha de Pesquisa 1: Comunicação Institucional e Mercadológica da Universidade Federal do maranhão, como requisito parcial para obtenção do grau de mestre em Comunicação. São Luiz, MA.

Silva, F.F, Bezerra, L.T., & Nóbrega, W. R. M. (2019). Imagem e Imaginário como Componentes da Construção da Experiência Turística do Viajante. Caderno Virtual de Turismo, v. 19, n. 2. http://dx.doi.org/10.18472/cvt.19n2.2019.1389

Silva, F. F., Lucio, E. M., & Barreto, L. M. (2013). Treinamento, desenvolvimento e educação de pessoas em turismo: case Disney. Revista Hospitalidade, 10(2), 275-295. https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/526

Taheri, B.; Prayag, G; & Muskat, B. (2021). Introduction to the special issue: Consumer experience management and customer journeys in tourism, hospitality and events. Tourism Management Perspectives. 40(4):100877. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2021.100877

Tan, S. K., Kung, S. F., & Luh, D. B. (2013). A model of “creative experience” in creative tourism. Annals of Tourism Research, vol. 41, pp. 153–174. https://doi.org/10.1016/j.annals.2012.12.002

Torres, E, N., Wei, W., Hua, N., & Chen, P. (2019). Customer emotions minute by minute: How guests experience different emotions within the same service environment. International Journal of Hospitality Management. Volume 77, pp. 128-138. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.06.021

Wall, E.A., & Berry, L.L. (2007). The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality. Cornell Hotel Restaur. Adm. Q. 48 (1), pp.59–69. https://doi.org/10.1177/0010880406297246

Weilin, L., & Svetlana, S. (2012). Ecotourism experiences reported online: Classification of satisfaction attributes. Tourism Management, Elsevier, vol. 33(3), pp. 702-712. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2011.08.003

Zatori, A., Smith, M. K., & Puczko, L. (2018). Experience-involvement, memorability and authenticity: The service provider’s effect on tourist experience. Tourism Management, 67, 111–126. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2017.12.013

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (4th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.

Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ e-complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management. v. 18, pp. 718-729. https://doi.org/10.1080/19368620903170240

Zuanazzi, L.T. (2017). Espetáculos e espontaneidade: um estudo sobre experiências de consumo no turismo. 95f. Dissertação apresentada como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Gestão e Negócios, pelo Programa de Pós-Graduação em Gestão e Negócios da Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS, Porto Alegre/RS, Brasil.

Downloads

Publicado

2023-05-26

Como Citar

Silva, F. F., & Barreto, L. M. T. da S. (2023). Evidências da Relação entre Tecnologia e Interação com os Funcionários na Jornada do Cliente de Parques Temáticos. Revista Hospitalidade, 20, 61–90. Recuperado de https://www.revhosp.org/hospitalidade/article/view/1041

Edição

Seção

Artigos